Reputations enables organizations to forecast issues
Innovative use of text mining: next level in Reputation Management
Jos Frijters, Mark Zellenrath, partners Reputations
Reputations has started to support organizations to make forecasts about issues that constitute a threat to their reputation. Reputations uses state-of-the-art intelligence based on text mining. This enables organizations to anticipate rather than react to reputation issues. The intelligence of Reputations goes much further than conventional media or webcare analysis tools.
80% of all information is text. More than 90% of this enormous, continuously growing amount of information is available in an unstructured way, so not organized in a database. By use of econometric and linguistic techniques, this enormous and comprehensive information source could be digitally analyzed and understood profoundly. Also, relationships between certain issues could be uncovered and the sentiment around an issue could actually be understood. Reputations is capable of signaling subtle changes in trends at an early stage and identifying and interpreting sentiments on particular issues.
This reputation survey is not limited only to traditional media and social media. Other unstructured sources such as conversations in call centers and answers to open questions in surveys may be involved in the study. Mark Zellenrath, partner at Reputations: “This creates a more layered, representative insight about the image of an organization that goes beyond existing intelligence. This is truly the next level in reputation management. These methods and techniques have been proven successful in strategic marketing and customer research. What we do, together with specialists from our partner VODW, is applying these techniques on reputation survey.”
Reputations Outlook: Predicting escalation
After signaling ‘buzz’ around a particular issue, the Reputations Outlook model offers the possibility to make forecasts about the impact of this issue. By paying attention to the sentiments around an issue and the frequency with which an issue is discussed, it is possible to indicate whether and how quickly the debate on an issue will escalate. “This allows an organization to prepare itself and to take action in an early stage. The Outlook model can perfectly be used for reputation management, (social) media policy and public affairs, “according to Jos Frijters, Reputations partner.
Added value of Reputations
The experts of Reputations offer demonstrable value by interpreting results in line with the communication and business objectives of the client. They have extensive experience in the field of reputation management, media policy and public affairs for major (international) companies.
Reputations works closely with the customer and marketing intelligence experts of its strategic partner VODW. Managing consultant Hiek van der Scheer, PhD, an expert in the field of text mining, says: “The experts of VODW use the most advanced analytical techniques. Together with the consultants of Reputations we create a clear compass for our customers so they can navigate their repututation in the right direction.”
Jos Frijters, Mark Zellenrath, partners Reputations
Innovatieve inzet van text mining: next level in Reputatiemanagement
Reputations gaat organisaties helpen met het maken van prognoses over issues die een bedreiging voor de reputatie vormen. Reputations doet dit op basis van state-of-the-art intelligence op basis van text mining. Dit stelt organisaties in staat te anticiperen in plaats van te reageren. De intelligence van Reputations gaat daarmee veel verder dan conventionele media analysis of webcare tools.
80% van alle informatie is tekst. En meer dan 90% van de steeds maar groeiende hoeveelheid informatie is ongestructureerd, d.w.z. niet netjes gestructureerd opgeslagen in databases. Denk hierbij aan social media als Twitter. Elke dag groeit deze hoeveelheid ongestructureerde informatie in absolute en relatieve zin. Door inzet van econometrische en linguïstische technieken wordt deze enorm omvangrijke informatiebron diepgaand digitaal geanalyseerd en doorgrond. Ook worden relaties tussen bepaalde issues blootgelegd en kan het sentiment rondom een issue daadwerkelijk worden doorgrond. Reputations is in staat subtiele veranderingen in trends vroegtijdig te signaleren en het sentiment rond bepaalde issues in kaart te brengen en te duiden.
Bij dit reputatieonderzoek beperkt Reputations zich niet alleen tot traditionele media en social media. Ook andere ongestructureerde bronnen, zoals gesprekken in call centers en antwoorden op open vragen in marktonderzoeken, kunnen in het onderzoek worden betrokken. Mark Zellenrath, partner bij Reputations: “Zo ontstaat een meer gelaagd, representatief inzicht over de beeldvorming van een organisatie, dat verder gaat dan bestaande intelligence methoden. Dit is echt de next level in reputatiemanagement. Deze methoden en technieken zijn al bewezen succesvol bij strategisch marketing- en klantonderzoek. Wat wij, samen met de specialisten van onze partner VODW, in feite doen is deze technieken toepassen op reputatieonderzoek.”
Reputations Outlook: voorspellen van escalatie
Met het Outlook-model biedt Reputations de mogelijkheid om na het signaleren van ‘buzz’ rond een bepaald issue hiervan prognoses te maken over de impact. Door te letten op de sentimenten rondom een issue en de frequentie waarmee in bronnen over een issue wordt gesproken is het mogelijk aan te geven of en hoe snel de discussie rond een issue gaat escaleren. ‘Hierdoor kan een organisatie zich vroegtijdig op een issue voorbereiden en actie ondernemen. Het Outlook-model kan uitstekend worden ingezet bij reputatiemanagement, (social) mediabeleid en public affairs’, aldus Jos Frijters, Reputations-partner.
Meerwaarde van Reputations
De expert consultants van Reputations bieden aantoonbaar meerwaarde door resultaten te interpreteren in lijn met de communicatie- en businessdoelstellingen van de opdrachtgever. Zij hebben uitgebreide praktijkervaring op het gebied van reputatiemanagement, mediabeleid en public affairs bij grote (internationale) bedrijven.
Reputations werkt nauw samen met de customer en marketing intelligence experts van haar strategische partner VODW. Managing consultant Hiek van der Scheer, expert op het gebied van text mining, zegt over de samenwerking met Reputations op het gebied van reputatie intelligence: ‘De experts van VODW maken gebruik van de meest geavanceerde analysetechnieken. Zij werken met Reputations samen om voor zijn klanten een glashelder kompas te creëren om hun reputatiemanagement in de juiste richting te voeren. ‘
Over Reputations
Reputations is gespecialiseerd in reputatie intelligence en reputatiemanagement. Op basis van gedegen onderzoek biedt Reputations inzicht in de beeldvorming over organisaties, merken of producten. Reputations vertaalt deze kennis in concrete adviezen en ontwikkelt effectieve interne en externe strategische communicatieprogramma’s.
Voor meer informatie:
Jos Frijters, partner: 06 53 761 393
Mark Zellenrath, partner: 06 29 191 397
The mega trends of the 21st century will ask more than ever for reputation management
Mark Zellenrath, Partner Reputations
In a recent study* insurer AON ranked ‘damage to reputation and brand’ as the fourth-most-identified risk threat to organizations in 2011. I wouldn’t be surprised if reputational damage would advance further on the corporate risks ladder. The 21st century will show a strengthening of a number of trends which will increase the likelihood of reputational damage. Those trends are closely interlinked.
An important trend, of course, is that more and more people anywhere in the world are using new, faster ways of communication. The rapidly advancing digitalization of the media has made this possible. There are currently more than two billion people online. If facebook was a country it would be the third largest in the world. More than three-quarters of the world’s population has a mobile phone. Important, but also trivial, events could have direct, real time, global impact.
The digital media are the means which empowered people, as a consumer, as a citizen or as an employee, are using to give their views, to express their dissatisfaction, but also to organize themselves when governments and businesses do not meet their wishes and requirements. Rightly or wrongly, their perception of what is good and what is bad, is reality. A boycott of a product or the resistance against a Government could be organized faster than ever. At the same time, another trend, the increasing globalization, ensures that events have worldwide consequences.
The empowered, digital citizen is distrusting increasingly companies, Governments, but also NGOs. The leaders of those organizations are also more and more distrusted. This is also a major trend. CEOs and politicians are scoring the worst. High on the index of consumer confidence are the opinions on retail websites, contacts on a social network and opinions on internet forums. Consumers and citizens trust only each other, so it seems.
The mighty media will continue to strengthen the negative image that people have of companies and Governments.
Moreover, the current economic and financial crisis does not help increasing confidence in many organizations and their leaders. The financial sector has a serious problem. The same goes for governments. Government cuts are generating resistance.
Especially disgruntled people find each other, in huge numbers, very quickly on the internet. Many leaders and their organizations feel that they have no grip on this. It is therefore not surprising that according to the dutch Financieele Dagblad ** ‘a lot of CEOs lie awake at night because of the speed, volatility and elusiveness of information flows ‘. They feel insecure and maybe even the fear factor plays a role.
Fear and insecurity can only be overcome by taking the initiative. This is what leaders and their organizations should do. Sustainable reputation management can indeed prevent damage. Reputation management means that you are, without losing sight of your business objectives, in dialogue with your stakeholders. Listen and understand what’s going is the core idea. Reputation intelligence is the new buzzword. By doing what you are saying and saying what you are doing, you could uphold your name and fame. Leaders and organizations that are unable to perform this balancing act eventually lose their license to operate. That is also one of the major trends of the 21st century.
*Aon Global Risk Management Survey Report 2011
** FD Outlook June 2011
Mark Zellenrath, Partner Reputations
De aankondiging dat de genationaliseerde Belgische bank Dexia voortaan Belfius gaat heten, heeft de (online)media weinig positieve reacties ontlokt. Belfiasco was een toepasselijker naam geweest, is de teneur. Op Youtube verscheen zelfs een twijfelachtig filmpje met Hitler in de hoofdrol (zie onderaan dit blog).
Dexia is het synoniem voor een slechte reputatie geworden. Denk je aan Dexia dan denk je aan een door en door slechte financiële instelling. In Nederland komt direct de aandelen lease-affaire op het netvlies. Dexia werd door de jarenlange inzet van het consumentenprogramma Radar het leven in Nederland onmogelijk gemaakt. De reputatie van het merk was zo slecht dat het op een gegeven moment het niveau van ENRON bereikte, bleek uit onderzoek. Eigenlijk is zo’n slechte reputatie niet meer uit het collectieve geheugen te wissen.
De ondergang van het bedrijf in de financiële crisis, en de ingrepen van de Franse en Belgische overheid om de zaak overeind te houden, hielp de reputatie, die niet alleen in Nederland slecht is, niet. Is een naamsverandering op dit moment dan een slimme zet? Eigenlijk stond de Dexia bank voor een duivels dilemma. Het genationaliseerde Belgische deel van het voormalige financiële conglomeraat wil niet langer geassocieerd worden met de rest van het financiële conglomeraat, de beursgenoteerde Dexia groep, die om de haverklap met slecht nieuws komt. Dat is begrijpelijk. Tegelijkertijd blijft aan de nieuwe naam toch nog de nare smaak van het Dexia-verleden kleven.
Die vieze smaak kan alleen verdwijnen wanneer de bank langdurig goed presteert. Dat wil zeggen dat de bank een uitermate goede service aan haar klanten gaat en blijft leveren, en dat er in het brein van de klanten ruimte komt voor een positieve associatie, waardoor zij het bedrijf het voordeel van de twijfel gaan gunnen. UPC in Nederland kwam er zo bovenop. Dat deed het bedrijf uiteindelijk zonder de naam te wijzigen, maar wel door te presteren. Omdat er twee Dexia’s bestaan wordt de naamswijziging in Belfius begrijpelijk. Maar de naam wekt wel verwachtingen die Belfius echt moet waarmaken. Het woord ´fius´ roept associaties op met het Franse woord voor trouw, ´fiable´ en het Latijnse ‘us’ betekent ´wij´, en wekt de suggestie dat de bank klantgericht wil zijn. Maakt Belfius deze beloften de komende tijd niet waar dan wordt de naam Belfius inderdaad synoniem voor Belfiasco.
The four major trends of 2012 every company should act upon
Mark Zellenrath, Partner Reputations
FuturEyes Outlook 2012, the authoritative publication by Reputations’ partner VODW, the leading dutch marketing and strategy consultancy, gives us the four major consumer trends for this year. These trends may have also a major impact on the reputation of companies. Negative or positive, depending how companies deal with it.
For those who did not realize it yet: we have entered a new era. Financial prosperity is replaced by the need for welfare at a social, spiritual, intellectual and physical level. The era of greed (Gordon Gekko’s ‘greed is good‘, ‘Reagonomics’) is over. Whether or not forced by the economic crisis, we see that more and more people will search to add value to life other than just financial. The authors of FuturEyes Outlook see the following trends:
Yes we can. The power of the group. In times of crisis and economic insecurity, consumers search for a sense of safety and control and values such as connectivity and social cohesion. Consumers rely on groups to provide this safety. In order to achieve certain goals, whether social, commercial or political, consumers are teaming up. Groups organize themselves online in order to achieve their goal, exerting influence on producers and service providers on a local and a global basis. Confidence in business, especially their leaders, is decreasing further. The recent Edelman Trust Barometer put its finger on this sore spot. Good examples of the power of the group are found in the FuturEyes Outlook 2012, which also tells what this trend means for your business.
Killing complexity: Consumers no longer want puzzling products and services and offers they cannot compare easily. We live in an era in which we have too much to do and too little time to do it. We just do not have time for complexity. We want Apple.
Blurring boundaries: The physical and digital worlds merge and enrich each other. We are in the omnichannel era. This means that consumers use multiple channels simultaneously. People experience brands, but not the brand’s channels: while we were shopping, we use our mobile for additional information. On-and offline become integrated.
Vintage is virtuous. While on the one hand we cannot live without the latest gadgets and technology and the world is changing faster and faster, on the other hand (or perhaps therefore) we also need products and services which we feel familiar with and remind us of our youth. Authenticity, simplicity and familiarity are the keywords. And for companies story telling is more important: they can give their customers the feeling of the good old days. Wordfeud is a successful example of vintage is virtuous.
Empowering people to do good: increasingly, people want to do business with companies or support initiatives which behave responsibly. A company that has not yet understood first loses his reputation and eventually his license to operate.
Read VODW’s FuturEyes Outlook 2012: http://www.futureyes.nl/outlook2012/
Mark Zellenrath, partner Reputations
Wil jij ook op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen en trends in de markt? Weten wat jouw klanten drijft en wil je geïnspireerd raken door nieuwe concepten? Lees dan FuturEyes Outlook 2012, waarin Reputations’ partner VODW Marketing een blik in de toekomst werpt.
Wat zijn de trends, die ook een grote invloed op reputaties van ondernemingen hebben als ze er niet adequaat mee omgaan? Voor degene die het nog niet in de gaten hebben: we zijn een nieuw tijdperk binnengetreden. Financiële welvaart maakt plaats voor de behoefte aan welzijn op sociaal, spiritueel, intellectueel en fysiek vlak. De tijd van hebzucht (Gordon Gekko’s ‘Greed is good’, ‘Reagonomics’) is voorbij, hoewel een enkeling (een bankier hier, een woningcorporatie directeur daar) nog doet of er niets veranderd is. Al dan niet er toe gedwongen door de economische crisis zien we dat mensen meer dan alleen financiële waarde aan het leven hechten. De auteurs van FuturEyes Outlook zien de volgende trends:
- Yes we can. The power of the group. Dit is de trend waarbij consumenten vertrouwen op groepen om een gevoel van veiligheid, macht en controle te hebben. In een tijd van economische onzekerheid, zoeken consumenten zekerheid, en waarden zoals connectiviteit en sociale cohesie. Daarbij vertrouwen consumenten op groepen om een gevoel van zekerheid te krijgen. Om bepaalde doelen te bereiken, op sociaal, commercieel of politiek vlak, trekken mensen in groepen met elkaar op. Groepen organiseren zich online om hun doeleinden te bereiken. Het vertrouwen in bedrijven, en zeker hun leiders, neemt verder af. Maar ook politieke leiders boeten verder aan vertrouwen in. De recente Edelman Trustbarometer legde nog eens de vinger op deze pijnlijke plek. Mooie voorbeelden vind je in de FuturEyes Outlook 2012, waarin ook wordt verteld wat de trend voor je bedrijf betekent.
- Killing complexity: de ervaringen van de klant moeten zo simpel en makkelijk zijn als maar mogelijk is. Ook KPN en Vodafone worden langzamerhand wakker, hoewel nog niet elke marketeer daar het licht heeft gezien (heb ik vandaag nog ervaren in hun winkels in Bussum en Hilversum, waar klantgerichtheid ook nog een onbekend fenomeen is): klanten hebben genoeg van de ingewikkelde producten en diensten, die zich ook niet laten vergelijken. We hebben gewoon geen zin en tijd meer in complexiteit. We willen Apple.
- Blurring boundaries: een van de drivers van nieuwe customer experiences, om het maar in goed Nederlands te zeggen. De fysieke en digitale werelden versmelten en verrijken elkaar. We zijn in het omnichannel tijdperk beland. Dat wil zeggen dat consumenten verschillende kanalen tegelijkertijd gebruiken: terwijl we aan het shoppen zijn, zoeken we op onze mobiel naar extra informatie. On- en offline raken geïntegreerd.
- Vintage is virtuous: oud tot nieuw maken doet ons spirituele hart sneller kloppen. Terwijl we enerzijds niet meer zonder de nieuwste gadgets en technologie kunnen en de wereld steeds sneller verandert, hebben we anderzijds (of misschien daarom) ook behoefte aan producten en diensten waarbij we ons vertrouwd voelen en ons aan onze jeugd herinneren. Authenticiteit, eenvoud en herkenbaarheid zijn de trefwoorden. En voor bedrijven wordt storytelling nog belangrijker: kunnen zij hun klanten het gevoel geven van de goede oude tijd? Wordfeud is een geslaagd voorbeeld van vintage is virtuous, en ook Jumbo met zijn ganzenbord voor de i-pad.
- Empowering people to do good: in toenemende mate willen mensen zaken doen met bedrijven of initiatieven steunen die zich verantwoordelijk gedragen. Een bedrijf dat dat nog niet begrepen heeft verliest eerst zijn reputatie en uiteindelijk zijn license to operate.
Lees VODW’s FuturEyes Outlook 2012: www.futureyes.nl/outlook2012
Reputatie NS groter probleem dan bevroren wissels
Jos Frijters, partner Reputations
De problemen van NS gaan veel verder dan bevroren wissels en falende informatiesystemen. Het bedrijf heeft het volledig verbruid bij publiek en politiek, maar persisteert in gebrekkig reputatiemanagement.
Nee, excuses maken is volgens NS niet aan de orde. De problemen van afgelopen weekend werden immers veroorzaakt door anderen (Prorail, wél excuses) en ‘een cocktail aan extreme omstandigheden’. Deze opstelling maakt dat NS steeds weer de toorn des volks over zich afroept en politici om het hardst roepen dat minister Schultz moet ingrijpen. Een belangrijk uitgangspunt voor goed reputatiemanagement is dat het niet gaat om gelijk hebben, maar om gelijk krijgen. Met een gratis kopje koffie win je de sympathie van het volk niet. Reizigers zien dat als een onwaarachtige PR-truc. Zij verlangen oprecht mededogen en boetedoening.
Feitelijk viel de NS dit weekend inderdaad weinig te verwijten. Er wás sprake van overmacht door extreme omstandigheden. Ook op de wegen ontstond een verkeersinfarct en op Schiphol werden tientallen vluchten geannuleerd, maar niemand die bij Rijkswaterstaat of de luchtverkeersleiding verhaal gaat halen. Wij, consumenten, tonen begrip. Vergelijkbaar met het begrip dat we hebben als bij hevige storm de veerboten niet varen. Waarom krijgt de NS dan geen krediet als zij met vergelijkbare problemen kampt?
De reputatie van een bedrijf wordt bepaald door een netwerk van associaties. Vraag aan de gemiddelde Nederlander welke beelden hij heeft bij NS en er volgt een litanie aan negatieve associaties. Vertragingen, overvolle treinen, wisselstoringen, bladeren op de rails en –sinds afgelopen weekend – radeloosheid bij NS-medewerkers die ‘het ook niet meer weten’. Er is vast veel positiefs over NS te vertellen, veel individuele reizigers getuigen daar ook van, maar de NS krijgen dat maar niet overgebracht. Het goede nieuws beklijft niet. De negatieve beelden in het associatie-netwerk zijn dominant.
Deze horror-reputatie is niet van vandaag of gisteren. Het lijkt evident dat men zich op het hoofdkantoor van NS hier al jarenlang zorgen over maakt en zint op plannen om dit te doorbreken. Tot nu toe faalt het bedrijf daarin. Met het uitblijven van een mea culpa deze week als treurig dieptepunt. Die klinische, niet invoelende opstelling ondermijnt de geloofwaardigheid van het bedrijf. Heel jammer, want er lagen dit weekend wel degelijk kansen. Zie Twitter, de barometer voor het nationale sentiment. Na de aanvankelijke stroom van felle anti NS-berichten, volgde in de loop van het weekend steeds meer relativering. Begripvolle twitteraars verenigden zich onder de hashtag #antiklagers. Na de weigering excuses te maken, volgde direct weer een explosie van negatieve berichten (zie #NS).
Behalve investeren in betere informatiesystemen en in de samenwerking met Prorail, zou NS daarom vooral ook moeten werken aan een betere reputatie. Planmatig en structureel. Geloofwaardigheid, overtuigingskracht en bewijsvoering zouden daarbij de kernwoorden moeten zijn. Dit in plaats van het schetsen van een ideale wereld in TV-commercials, waarin de treinen altijd op tijd rijden, de conducteurs altijd lachen en je zomaar Nick en Simon in een tweedeklas coupé tegenkomt. Dat is onwaarachtig en dat pikt het publiek dus niet.
